Nog steeds krijg ik veel aardige e-mails. Vier zinnen inleiding, een beetje context, dan ergens in de derde alinea de vraag.
Als je geluk hebt, lees ik je mail tussen twee vergaderingen door (soms tijdens). Maar als je me niet direct tot actie verleidt, is de kans groot dat ik denk: lees ik straks wel verder. Met als gevolg dat ik dat pas een of twee dagen later doe. Of helemaal niet.
Drie dagen later krijg ik een herinnering. Ik voel me even lullig en reageer alsnog terwijl ik denk: dat kan slimmer.
Het is namelijk niet zo dat ik lui ben of jouw mail niet wil beantwoorden. Het probleem is dat je vraag niet op de goede plek staat.
En daarmee lijken veel e-mailberichten een beetje op slecht geschreven beleidsnota’s. Daar is overigens een populaire oplossing voor: mijn meest bezochte pagina op deze website gaat over de IKEA-methode om betere beleidsnota’s te maken.
Kern van die methode is dat je in een beleidsnota niet je advies aan het einde plaatst, maar zoveel mogelijk aan het begin, na de inleiding en een kort kader. En pas na het advies geef je jouw argumenten.
Diezelfde logica geldt voor e-mail. Maar voordat ik daar verder op inga, eerst even wat theorie en praktijk over het schrijven van e-mails.
BLUF: een regel die bijna niemand in Nederland kent
Ik ben al een tijdje van school af, maar heb eens nagevraagd of kinderen leren hoe ze een mail moeten schrijven. Ik schrok een beetje, want dat gebeurt nauwelijks. En als het gebeurt leren ze het alsof ze een zakelijke brief typen, met een inleiding, kern en slot.
Netjes, logisch. Maar niet passend voor een inbox.
Ga jezelf maar na, je opent je mailbox meestal met een half oog. Je scant snel de eerste regel om te bepalen of het belangrijk is, of je moet reageren of het later kan lezen. Staat er pas een concrete vraag in de derde alinea, dan heb je meestal al de volgende mail geopend voordat je de vraag ziet.
Dit probleem is niet nieuw.
Het Amerikaanse leger legde het in 1988 formeel vast, in dienstvoorschrift AR 25-50, ‘Preparing and Managing Correspondence‘. De term die ze er tegenwoordig voor gebruiken heet BLUF: Bottom Line Up Front.
Het principe is simpel: elk rapport, elke mail, opent met de kern. De aanloop komt pas daarna.
In Nederland is BLUF amper bekend, terwijl veel adviseurs het principe allang gebruiken zonder het zo te noemen. Een goede executive summary is BLUF. Een statusrapport dat met de conclusie begint, is BLUF.
BLUF scheelt een directeur tijd, en het voorkomt dat belangrijke informatie wegzakt tussen de details.
Opvallend is dat een heel ander vakgebied hetzelfde probleem al in de negentiende eeuw oploste. Na de uitvinding van de telegraaf in 1845 gingen journalisten hun nieuws schrijven volgens de omgekeerde piramide: het belangrijkste eerst, details later. De reden was praktisch: een telegraafverbinding kon wegvallen, en wie de kern al verzonden had, verloor dan in elk geval niet het hele bericht.
Pershistoricus David Mindich noemt het telegrambericht over de moord op Abraham Lincoln in 1865 als een vroeg voorbeeld van deze schrijfwijze, al is de precieze oorsprong onder historici niet vastgesteld.
Twee vakgebieden, anderhalve eeuw uit elkaar, allebei met hetzelfde antwoord:
‘Als je zendtijd of leestijd beperkt is, begin met wat telt.’
Vier stappen, geen woord te veel
Hoe maak je e-mails die wel gelezen worden? Dat kan met de IKEA-methode. Iets anders opgebouwd dan de methode voor beleidsnota’s, maar het onthoudt net zo makkelijk.
I = Inleiding
De vraag zelf, direct in de eerste zin. Net als bij de IKEA-nota begint de inleiding met de kernvraag. “Kun je deze factuur voor vrijdag goedkeuren?”
K = Kader
Wat moet iemand weten om die vraag te beantwoorden? Twee zinnen, niet meer. “De leverancier stuurde een betalingsherinnering. Zonder goedkeuring lopen we een boete op.”
E = Eenvoud
Dit is niet echt een stap, maar wel essentieel voor een reactie: schrijf op het niveau van een basisschoolleerling, niet van een universitaire scriptie.
Dit is het onderdeel dat de meeste mensen overslaan maar die het meeste oplevert. Boomerang Boomerang is een app voor betere e-mails. Zie voor het onderzoek de website van Boomerang. analyseerde duizenden e-mails en vond dat mails geschreven op basisschoolniveau tot 36% meer reacties kregen dan mails op universitair niveau, en 17% meer dan mails op havo- of vwo-niveau.
Je lezer kan dus best meer aan. Maar vanwege de haast landt een simpele zin sneller dan een genuanceerde.
A = Actie
Wat verwacht je, van wie, wanneer? “Graag akkoord via reply voor donderdag 17.00 uur.”
Vier stappen. Geen aanhef over het weer, geen “ik hoop dat het goed met je gaat”, geen “mocht je nog vragen hebben, dan hoor ik het graag”. Die zinnen voelen beleefd. Ze kosten de lezer alleen tijd zonder iets toe te voegen.
Drie extra vuistregels
Naast de vier stappen leverde hetzelfde Boomerang-onderzoek nog een paar bruikbare regels op.
Mails van 75 tot 100 woorden krijgen de meeste reactie, iets meer dan de helft. Mails onder de 25 woorden scoren nauwelijks beter dan mails van 2000 woorden. Kort is dus niet automatisch beter. Kort en compleet wel.
De titel van je mail werkt het best met drie tot vier woorden, concreet en specifiek: “Goedkeuring factuur leverancier” in plaats van “Vraag” of “Belangrijk”. De lezer weet dan al voor hij opent waar het over gaat, en dat bepaalt of hij je mail nu leest of laat liggen.
En dan de vragen. Mails met één tot drie vragen krijgen 50% vaker antwoord dan mails zonder vraag. Meerdere vragen mogen, zolang ze bij hetzelfde onderwerp horen. “Past woensdag, en zo niet, past donderdag dan?” is twee vragen over één besluit. Een tweede, los onderwerp, zoals een heel ander dossier, hoort in een nieuwe mail.
Daarmee voorkom je dat je lezer om aan twee dingen tegelijk te denken, precies wat je met vier heldere stappen probeert te voorkomen.
Een voorbeeld: de openingsmail
Stel: de verzuimpilot uit het verpleeghuis is goedgekeurd. Drie teams gaan per 1 september aan de slag met een nieuwe taakverdeling. Jij moet de teamleiders en HR uitnodigen voor de kick-off.
Het origineel:
Hoi Karin,
Alles goed? Was de bijeenkomst gistermiddag nog de moeite waard? Ik hoor het graag, maar eerst even iets anders.
Ik wilde je even bijpraten over de verzuimpilot die vorige week is goedgekeurd. Zoals je weet gaan we vanaf 1 september werken met een aangepaste taakverdeling in drie teams. Ik denk dat het goed zou zijn als we hier binnenkort met de teamleiders en HR over spreken, mocht dat passen in jullie agenda’s. Laat het me weten als je nog vragen hebt.
Groet, Marcel
De herschreven versie:
Hoi Karin,
kun je woensdag 10 augustus vrijmaken voor de kick-off van de verzuimpilot? De pilot start op 1 september in de teams Informatiebalie, Financiën en Techniek. We willen de drie teamleiders en HR bij elkaar. Laat voor vrijdag weten of 10 augustus, 14.00 uur, past.
Groet, Marcel
Beide mails gaan over hetzelfde. De eerste kost 85 woorden en laat Karin zelf uitzoeken wat er gevraagd wordt. De tweede kost 48 woorden en is binnen tien seconden te beantwoorden.
Nog een voorbeeld: de reactie
De IKEA-volgorde werkt ook omgekeerd, als je zelf moet antwoorden. Alleen verschuift de inhoud van de eerste stap. Bij een reactie bestaat de inleiding uit het antwoord zelf.
Karin kan niet op woensdag.
Het originele antwoord:
Hoi Marcel,
bedankt voor je bericht. Woensdag 10 augustus komt voor mij helaas niet uit, ik heb die dag al een overleg met de regiodirecteur staan dat ik niet kan verzetten. Wellicht kunnen we kijken naar een andere dag, ik ben namelijk wel erg benieuwd naar de pilot en wil er graag bij zijn. Laat me weten wat mogelijk is.
Groet, Karin
De herschreven versie:
Hoi Marcel, woensdag lukt niet, donderdag 11 augustus wel. Ik heb woensdag al een overleg met de regiodirecteur. Kun jij donderdag 14.00 uur vastleggen?
Groet, Karin
Inleiding: het antwoord, donderdag wel.
Kader: de reden, in één zin.
Actie: de vervolgvraag.
De eenvoud zit al in de lengte. Vier regels in plaats van vijf zinnen en ik weet precies wat ik moet doen.
Ja, dit voelt bot
Je denkt nu misschien: dit is te kortaf, en niet hoe wij met elkaar omgaan.
Begrijpelijk. En toch is het geen onbeleefdheid om je vraag vooraan te zetten. Onbeleefd is een collega zijn tijd laten verspillen aan een mail die hij drie keer moet lezen om te snappen wat je wilt.
Een korte, heldere mail toont respect voor de agenda van de ontvanger. Een lange, vriendelijke mail toont vooral respect voor je eigen ongemak om direct te zijn.
Niets houdt je tegen om “Beste Karin” en “Groet, Marcel” te laten staan. De beleefdheid zit in de aanhef. De rest mag recht op het doel af.
Stel dat je de mail van het begin die ik snel tussen twee vergaderingen doorlas, had geschreven volgens de IKEA-methode. Dus inleiding, kader, eenvoud, actie.
Vier zinnen, nog geen dertig seconden leestijd. Ik had geen twijfel over wat je vroeg en had hem meteen beantwoord.
